Lifestyle

Mogelijke reacties in communicatie

1109

Communicatie

Binnen communicatie wordt vaak het boodschap, zender, medium, ruis, ontvanger model gehanteerd. Met als doel de zender duidelijk te maken dat zijn boodschap duidelijk moet zijn en dat hij rekening moet houden met verschillende vormen van ruis. Daarnaast krijgen professionele communiceerders als interviewers en coaches nog te horen dat iedere boodschap meerdere lagen kent. Het gaat dan om de lagen inhoudelijk, ik, relatie en verzoek. Vaak wordt ook nog wel duidelijk gemaakt dat je op verschillende niveaus kunt communiceren. Waarbij de niveaus gaan over inhoud, procedure, relatie en emotie. Maar zelden wordt er gepraat over de ontvanger kant en de vele opties die de ontvanger heeft om te reageren. Want een ontvanger van een boodschap kan op veel verschillende manieren reageren en dat hoeft helemaal niet in lijn te zijn met de boodschap die de zender afgeeft.

Wat dat betreft laat communicatie zien dat mensen een vrije wil hebben, ook al kunnen we als zender veel sturen door de manier waarop we iets zeggen. Zo mogen we als zender verwachten dat een boze boodschap veel sneller een agressieve reactie zal oproepen bij de ontvanger dan een vrolijke. Maar die garantie is er niet. Een professionele ontvanger zal de emotionele inhoud van de boodschap waarnemen en mogelijk reageren met een afleider, bijvoorbeeld door zich te richten op de procedure. Maar dat is niet de enige reactie die mogelijk is.
♗ Index

Mogelijke reacties

Hoewel communicatie gaat over zender en ontvanger, wordt de ontvanger vaak maar zeer beperkt behandeld. Het lijkt wel alsof de ontvanger niet veel meer is dan een soort ontvanger van radiosignalen. Maar menselijke ontvangers hebben vele mogelijke reacties.
♝ Index

Emotioneel

Zo kunnen we emotioneel reageren. Maar die emotionele reactie kunnen we in veel verschillende vormen gieten. We kunnen ons aangevallen voelen en de behoefte hebben om te verdedigen. Dit gebeurt bijvoorbeeld als iemand ons komt vertellen dat we hun een waardeloos product hebben geleverd. Iets wat vaak gepaard gaat met stemverheffing. Waarop wij reageren met de opmerking dat het niet onze schuld is dat het een waardeloos product is, omdat wij het slechts doorverkopen. Je zou dit een vlucht reactie kunnen noemen. We gaan namelijk niet in op de boodschap, maar vluchten voor de emotie door de ander door te verwijzen naar een andere oorzaak.
Maar we hadden ook meelevend en begrijpend kunnen reageren, zodat de klant het gevoel krijgt dat hij gehoord wordt. Dan reageren we bijvoorbeeld met woorden als:
“Ja, dat is vervelend wat u daar vertelt. Ik begrijp dat u veel verwachtte van het product en nu teleurgesteld bent. Heeft u zelf misschien een idee hoe we dit probleem voor u kunnen verzachten. Of wilt u dat ik een voorstel doe.”Een andere emotionele reactie is verdriet tonen. Wat overigens voort kan komen uit het feit dat we verdrietig zijn over de manier waarop de ander ons behandelt. Of het komt voort uit het feit dat we begrijpen dat we de ander hebben teleurgesteld door hem een slecht product te verkopen. Het kan zelfs een gevolg zijn van het feit dat we al verdrietig zijn, door omstandigheden in ons eigen leven. We kunnen overigens ook nog in lachen uitbarsten of net zo boos reageren of helemaal stil worden. Als we in lachen uitbarsten, wat eigenlijk neerkomt op de ander uitlachen, dan lopen we de kans dat de ander nog bozer wordt. Als we boos of agressief reageren, dan wordt de ander waarschijnlijk nog bozer. Als we helemaal stil worden, dan bestaat de kans dat de ander stil wordt, maar het is waarschijnlijker dat hij bozer wordt. Stilte voelt namelijk aan als een afwijzing van onze boodschap. Maar dit zijn emotionele reacties. We kunnen ook heel zakelijk reageren.
♝ Index

Zakelijk

Een zakelijke reactie kan heel koel en afgemeten zijn. Waarbij we simpelweg ingaan op de inhoudelijke boodschap en de emotionele kant terzijde schuiven. Dit kun je gerust een bazige manier van reageren noemen. Of je kunt het afstandelijk noemen. In ieder geval vinden de meeste mensen deze zakelijke reactie pas leuk als er iets positiefs uitkomt voor hun. Je kunt namelijk ook heel koel en zakelijk lijken te reageren, terwijl je een emotionele reactie geeft. Een koele emotionele reactie is bijvoorbeeld iemand vertellen dat zijn klacht niet in behandeling wordt genomen, zonder je stem te verheffen. Waarbij je ook nog opmerkt dat dat nu eenmaal de regels zijn van het bedrijf. Emotioneel zeg je hier tegen de andere dat je hem niet belangrijk vindt. Je wijst de ander op een zakelijke manier af. Dat lijkt misschien beleefd maar is niet heel veel anders dan stil blijven als iemand iets zegt of in lachen uitbarsten. Een echte zakelijke reactie zou ingaan op het probleem, door het te behandelen zoals dat wettelijk verplicht is. Want daarmee ga je ook in op de emotionele reactie van de ander, je erkent namelijk dat de ander een terechte klacht heeft en dat jij daar iets aan wilt doen. Waarmee je aangeeft dat je de ander belangrijk vindt.
♝ Index

Onderzoeken

Als reactie heb je ook de mogelijkheid om op onderzoek uit te gaan. Daarbij kun je jezelf onderzoeken of de ander. “Waarom maakt dit mij boos?” als je jezelf onderzoekt. Of als je de ander onderzoekt:
“Wat maakt u zo boos?”Je kunt een inhoudelijk onderzoek starten:
“Wat is er aan de hand?”Maar je kunt ook een onderzoek naar de emotie achter alles beginnen:
“Hoe komt het dat u dit een probleem vindt?”Of:
“Wat is de reden dat u zo boos bent?”Naast een onderzoekende, een emotionele of een zakelijke reactie kun je ook reageren vanuit een relationele benadering.
♝ Index

Relationeel

Als je als ontvanger relationeel reageert op de zender dan heb je de keuze die in de transactionele analyse beschreven wordt met de rollen ouder, volwassene of kind. In de ouder rol is je reactie bazig en directief. In de rol van kind ben je meer afwachtend en onderdanig in je reactie. Terwijl in de rol van volwassene je de ander bevestigt in zijn emoties als het daar om gaat of juist meer inhoudelijk reageert of ingaat op de relationele kant van de boodschap.
♗ Index

De menselijke kant

Maar ondanks dat mensen al deze mogelijke reactievormen kennen is niet te voorspellen hoe ze zullen reageren. Hoe iemand reageert hangt namelijk niet alleen af van de boodschap en de zender, maar ook van de ontvanger en zijn emotionele toestand. Zo zal iemand die al verdrietig is niet snel boos reageren. Terwijl iemand die bazig is of controlerend al snel zal kiezen voor de rol van ouder. Iemand die gefrustreerd is, bijvoorbeeld omdat hij een half uur eerder te horen gekregen heeft dat hij ontslagen wordt, zal echt niet een vriendelijke reactie geven. Een gefrustreerd mens zal eerder boos of stil reageren. Welke reactie je krijgt is zelfs afhankelijk van welke ervaring iemand heeft met de zender. Een ontvanger die altijd een vriendelijk contact heeft met de zender, zal minder snel boos reageren op een boze boodschap. Terwijl een ontvanger die altijd een boos contact heeft met de zender, niet snel vrolijk of aardig zal reageren op een boze boodschap. Het wordt al helemaal moeilijk als de ontvanger op het moment van de boze boodschap zelf ook al boos is.
♗ Index

Factoren

Mensen kunnen dus op veel verschillende manieren reageren. Daarbij spelen een heleboel factoren een rol. Hoe voelt de persoon zich op het moment van communicatie? Maar ook speelt mee welke ervaring de ontvanger en zender met elkaar hebben. Een derde factor is de manier waarop de boodschap gebracht wordt. Waarnaast ook nog eens meespeelt welke houding de ontvanger heeft. Heeft de ontvanger een open houding of juist een afwachtende of zelfs een gesloten. Zelfs zoiets simpels als het weer of iemands bloedsuikerspiegel kunnen een rol spelen in hoe iemand reageert op een boodschap. Maar ook iemands communicatieve vaardigheden spelen mee. Is iemand zich bijvoorbeeld bewust van het feit dat mensen soms slecht weten uit te leggen wat ze bedoelen en dat je met een paar simpele vragen meer duidelijkheid kunt creëren. Of heeft iemand ervaring met het omgaan met woede. Al die factoren kunnen van invloed zijn op de manier waarop iemand reageert. Een reactie kan zelfs cultureel bepaald zijn. Zo vinden bepaalde culturen dat vrouwen altijd vriendelijk en mannen altijd zakelijke of agressief moeten reageren.
♗ Index

De kunst

De kunst van communiceren is dan ook vaak niet je boodschap zo weten te brengen dat de ander maar op één manier kan reageren. De kunst is vaak niet vastzitten aan je boodschap en je behoefte die over te brengen. Anders gezegd, kun je je egocentrische behoefte om je boodschap over te brengen loslaten om de ontvanger centraal te plaatsen als dat nodig blijkt te zijn. Iets wat natuurlijk makkelijker is als je niet boos bent of emotioneel. Of niet net te horen hebt gekregen dat je die belangrijke opdracht niet hebt gekregen.
♗ Index