Adviseren is zo makkelijk

0
1041
blog placeholder

Waar het bij adviseren op neer komt is dat je een ander laat delen in de kennis die je bezit. Dat kan in de vorm van het vertellen wat je weet. Maar het kan ook in de vorm van het opleiden van iemand die graag over jouw kennis wil bezitten. Verder kun je natuurlijk ook nog zelf het werk gaan uitvoeren dat je kunt doen met je kennis, maar dan spreken we vaak niet van adviseren maar van invallen of interim. In veel adviespraktijken is er vaak sprake van een mengeling van deze drie aanpakken.

Waar het bij adviseren echter vaak op neer komt is dat de klant met een probleem of situatie zit, waar hij zelf niet uitkomt of waarvoor specifieke kennis nodig is die intern niet aanwezig is. Van de adviseur wordt dan een oplossing verwacht die het probleem oplost of de situatie verbetert. Dat vraagt dan ook naast de kennis van de adviseur om speciale vaardigheden. Vaak gaat het daarbij om diplomatieke vaardigheden als observeren, luisteren, parafraseren, doorvragen, samenvatten en coachen. De klant wil namelijk niet geconfronteerd worden met zijn eigen zwakheden, anders had hij het probleem zelf wel opgelost. Want veel problemen waar adviseurs mee te maken krijgen hebben te maken met de grote grijze olifant waarvan iedereen weet dat hij er is, maar die niemand durft te benoemen.

Adviesvaardigheden

Een adviseur moet dus vooral over vaardigheden bezitten die de opdrachtgever niet bezit. Vaardigheden die het mogelijk maken om het probleem van de opdrachtgever te onderzoeken en op te lossen, zodat de klant naar voren komt als een goede beheerder van zijn problemen. Dat vraagt natuurlijk om meer dan kennis, want de meeste problemen binnen organisaties hebben niets met een kennis te kort te maken, maar alles met verstoorde relaties. Dat kunnen verstoorde relaties tussen afdelingen zijn maar ook tussen mensen. Als je dan als adviseur simpelweg ingrijpt in het beschreven probleem, blijkt op een later tijdstip vaak een ander probleem de kop op te steken.

Voor een adviseur is het dan ook belangrijk om vanuit zijn kennis achtergrond open vragen te kunnen stellen om het probleem te verhelderen. Daarbij moet de adviseur de diplomatie kunnen opbrengen om de klant in de waan te laten dat hij zijn probleem goed heeft vastgesteld. Om dat voor elkaar te krijgen moet de adviseur niet alleen open vragen stellen, maar ook luisteren naar wat de klant zegt en niet zegt. Vaak zit er in opdrachtgesprekken meer verborgen in wat er niet gezegd wordt. Die onuitgesproken informatie boven tafel halen is wat een adviseur tot een goede adviseur maakt. Daarom is het ook belangrijk dat de opdrachtgever meer aan het woord is dan de adviseur. Dat heeft ook nog het voordeel dat de klant na afloop een goed gevoel heeft over het gesprek.

Maar niet alleen het luisteren is belangrijk. Hoewel luisteren wel de basis vormt voor de andere vaardigheden. Luisteren maakt het bijvoorbeeld mogelijk om te parafraseren, het in eigen woorden herhalen wat de ander gezegd heeft. Door de ander na te praten in je eigen woorden, bied je hem de mogelijkheid om zichzelf terug te horen. Dat opent weer de mogelijkheid voor de ander om te zien of je hem begrepen hebt, zoals hij dat bedoelt. Maar het geeft de ander ook inzicht in zijn eigen woorden en gedachten. Soms kan een goed gesprek met een adviseur meer opleveren voor een juiste probleemanalyse, dan weken van diepgravend statistisch onderbouwd onderzoek. Verder maakt luisteren het mogelijk om door te vragen. Met doorvragen creëer je als adviseur niet alleen duidelijkheid voor jezelf, maar ook voor je klant. De klant krijgt namelijk de mogelijkheid om zichzelf te verduidelijken. Het voorkomt echter ook dat je als adviseur vanuit je eigen overtuigingen tot conclusies komt. Dat is iets wat je niet wilt, omdat het juist de overtuigingen van de klant zijn die aan de basis liggen van het probleem dat moet worden opgelost. Met luisteren, doorvragen en parafraseren probeer je dus te voorkomen dat je conclusies trekt vanuit je eigen ideeën over de situatie. Je wilt weten hoe de klant tot zijn conclusie is gekomen.

Naast luisteren is observeren een belangrijke vaardigheid van de adviseur, omdat veel informatie vaak non-verbaal wordt verstrekt. Lichamelijk gedrag zegt vaak meer over wat iemand zegt, dan wat iemand te vertellen heeft. Als een klant bijvoorbeeld meewarig zit te schudden met zijn hoofd terwijl hij over een afdeling met problemen vertelt, dan zegt dat meer over het probleem dat hij ziet dan zijn hele verhaal over het probleem. Het kan dan belangrijk zijn om daar op in te gaan om te voorkomen dat de non-verbale boodschap zijn eigen leven gaat leiden. In het verlengde van observeren ligt het luisteren naar de boodschap die verborgen zit in de intonatie van het verhaal van de klant en de gebruikte woorden. Bij de intonatie gaat het er om te horen of de klant boos is of blij. Misschien is de klant wel onzeker over de mogelijkheid om het probleem op te lossen of vertrouwt hij de situatie die aan het probleem ten grondslag ligt wel niet. Vaak is een klant zich hier zelf niet direct bewust van en is het aan de adviseur om dit boven tafel te krijgen. Naast de intonatie is ook het woordgebruik van de klant een bron van informatie. Gebruikt de opdrachtgever woorden met een negatieve betekenis of juist met een positieve. Laat de opdrachtgever zijn twijfel blijken in de vorm van woorden als willen, kunnen, hopen, misschien, waarschijnlijk. Het is allemaal informatie die je als adviseur kunt gebruiken om meer te weten te komen over het probleem van je opdrachtgever, zijn houding tegenover het probleem en een mogelijke oplossing. Het geobserveerde, de gebruikte woorden en intonatie kunnen zijn de basis vormen voor nieuwe vragen, waaruit weer andere informatie gehaald kan worden om dieper op het probleem in te gaan.

Tot slot is het goed voor de adviseur om het gesprek samen te vatten. Soms kan het goed zijn om na iedere gespreksdeel een samenvatting te geven. Zo hoort de klant wat hij heeft overgedragen en kan eventueel nog aanvullingen geven. Een samenvatting is dan ook eigenlijk een lange parafrasering van wat de opdrachtgever heeft gezegd. Dat kan dus ook betekenen dat de samenvatting ingaat om de non-verbale informatie en de informatie die uit de intonatie en het woordgebruik naar voren is gekomen.

Het coaching aspect van een adviesgesprek zit hem in het parafraseren en samenvatten. Door te parafraseren wat de klant zegt of non-verbaal uitstraalt of aangeeft met zijn intonatie of woordgebruik krijgt de klant de mogelijkheid om zijn eigen inzichten te verhelderen. Dit kan natuurlijk betekenen dat de klant na het gesprek tot de conclusie komt dat hij een verkeerd probleem aan het oplossen is. Het gevolg van een goed adviesgesprek kan dus heel goed zijn, dat er geen advies meer nodig is, omdat de klant tot de conclusie komt dat hij zelf het probleem is. Dan kan men natuurlijk als adviseur zichzelf aanbieden als coach. Iets wat geen kwaad kan omdat men al een diep inzicht heeft in waar de opdrachtgever mee zit. Of men kan verwijzen naar een coach waar men goede ervaringen mee heeft.

Volgende stap

Als men op basis van de vaardigheden luisteren, observeren, doorvragen, parafraseren, samenvatten, coachen, genoeg informatie heeft verzameld om een offerte te schrijven komt de volgende stap.

De uitgebreide informatie die men heeft verzameld moet zo beschreven worden dat de klant zich er in kan herkennen, maar vaak niet alleen de klant. De klant vormt vaak maar een klein onderdeel van groep personen binnen de organisatie die een bijdrage levert aan de beslissing wie de opdracht moet uitvoeren. Dat betekent dat de offerte het vertrouwen moet opwekken bij de beslissers dat hun probleem zal worden opgelost. Als de opdrachtgever waarmee men gesproken heeft de definitieve beslissing neemt dan is het probleem van de offerte niet zo groot. Zij moet dan een weerspiegeling vormen van het gesprek en een oplossing aanbieden die het vertrouwen wekt dat het probleem opgelost zal worden. Zodra er echter meerdere beslissers betrokken zijn bij de uiteindelijke keuze, kan het goed zijn om aan te bieden de offerte nader toe te lichten. Vaak is het daarbij genoeg om aan te geven dat papier misschien wel geduldig is, maar dat een presentatie de mogelijkheid biedt om vragen die zijn opgekomen te beantwoorden. Als men dan tijdens de presentatie ook nog eens goed observeert, dan kan men vaak weer met meer informatie naar huis gaan, dan men heeft gekregen van de opdrachtgever tijdens het eerste gesprek.

Advies implementatie

Als men tot slot de opdracht binnen heeft, komt eigenlijk het moeilijkste deel van het adviseren. Men moet zijn advies namelijk uitvoerbaar maken. Dat vraagt om meer dan simpelweg een onderzoek doen naar de oorzaak voor het probleem en een passende oplossing aanbieden. Want dat is iets wat de opdrachtgever waarschijnlijk ook wel gekund had. De reden om een adviseur in de hand te nemen is natuurlijk het feit dat het implementeren van oplossingen vraagt om een werkwijze waar men normaliter niet aan gewend is. Die onbekendheid hoeft overigens niet te betekenen dat men het advies niet begrijpt. Men kan bijvoorbeeld wel over de kennis beschikken om het advies te begrijpen, maar heeft vervolgens moeite met het inpassen van het advies binnen de dagelijkse werkzaamheden. Dan kan het natuurlijk geen kwaad als de adviseur in zijn advies een stappenplan of aanpak aanbied waarmee de implementatie vereenvoudigd wordt. Dit is naar verhouding de eenvoudige aanpak. De partij die het advies ontvangt begrijpt wat er bedoeld wordt, maar heeft alleen hulp nodig bij de aanpak.

De moeilijke aanpak voor het implementeren van advies is de situatie waarbij het niet alleen ontbreekt aan de vaardigheid om een advies te implementeren, maar ook aan de kennis om het advies te begrijpen. In dit geval zal de adviseur niet alleen zijn advies op zo’n manier moeten samenstellen dat de de ontvanger het begrijpt, maar hij zal ook moeten helpen bij de implementatie. Dat betekent wel dat in de fase dat het probleem onderzocht wordt om te komen tot een advies ook uitgezocht moet worden op welk niveau het advies aangeboden moet worden. In zekere zin moet men twee onderzoeken uitvoeren. Het eerste naar wat is het probleem en welke oplossing past daarbij. Het tweede op welk kennisniveau zit deze organisatie en hoe sterk wijkt die af van het niveau van de adviseur.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here