Elke ondernemer krijgt ermee te maken en kan erover meepraten. Lastige klanten komt iedereen zo nu en dan tegen. Vermijden kunt u ze niet, want de meeste klanten zijn bij een eerste contact vriendelijk en netjes, maar als er iets niet naar hun zin gaat, of er zijn onverwachte problemen kunnen sommige klanten echt ontploffen en er zijn er zelfs die dan gaan dreigen met het nemen van maatregelen waar u helemaal geen zin in hebt. U kunt ook niet alle problemen voorzien. Aan iemands neus kunt u immers niet aflezen of hij later
– elke dag belt met nieuwe aanpassingen binnen het werk
– om de haverklap belt om te horen hoe snel het werk vordert
– pietepeuterig dagelijks exact komt controleren wat u doet
– geen beslissingen kan nemen, te vaak twijfelt, waardoor u geremd wordt in uw werk
– zeer geïrriteerd is als u met griep en hoge koorts ligt en even niet in staat bent om door te werken, enzovoort.
Oorzaken
Klanten zijn vaak onzeker, omdat zij meestal niet compleet bekend zijn met wat er allemaal vast zit aan de opdracht waar zij u als ondernemer voor inhuren. Als een boekhouder ingehuurd wordt voor het bijhouden van hun boekhouding, wordt vaak ook verwacht dat deze ook de documenten voor de belastingen kopieert en het belastingformulier op de computer voor hen invult. Dat laatste is echter niet de taak van een zelfstandige boekhouder, maar van een accountant of in elk geval iemand die daar thuis in is en dit jaarlijks voor veel klanten doet. Is er echter geen goede opdracht voor uitgeschreven, dan kan er een conflict tussen de klant en ondernemer komen. Zo kan bijvoorbeeld op een offerte van een tuinier staan dat het terras door hem wordt aangelegd, terwijl de klant denkt dat de tegels daarbij geleverd worden, wat dus niet klopt. Veel problemen met klanten komen dus voort uit onduidelijkheden, zoals:
– mankementen in de offerte
– onduidelijkheid over begin en einde van de werkzaamheden
– onduidelijkheid over de wijze en het tijdstip van betalen
– onduidelijkheid over de levering van materialen en de leveringsvoorwaarden
– onverwachte problemen die u tijdens het werk tegenkomt.
– onbekendheid met de branche en de manier waarop daarbinnen gewerkt wordt.
Een goede offerte opmaken, duidelijke afspraken maken over begin en einde van de werkzaamheden en de manier van betalen nemen al een hoop onduidelijkheid weg en zorgen voor een rustigere omgang met de klant.
Onverwachte problemen
Iedere ondernemer krijgt er wel eens mee te maken. Vooral in de bouw, maar ook bij andere opdrachten kan uw planning compleet in de war geschopt worden door onverwacht opduikende mankementen waar u niet op bedacht was en die u ook niet had kunnen voorzien. Zo kan het gebeuren dat in een oud huis een enkelsteens wand instort als die los op een vloer gestaan heeft en aan de zijkant niet in verband gemetseld was. Dat zie je vaak pas als het behang en het stuukwerk eraf is, maar men gaat er van tevoren niet vanuit.
Soms lopen rioleringen anders dan verwacht, duiken er onverwacht vochtproblemen op, enzovoort. De vraag is dan: wie gaat die meerkosten van het project dan betalen? De klant natuurlijk, maar die is daar niet blij mee. Er zal dan overlegd moeten worden. Zegt de ondernemer er echter niets van tegen de klant en lost hij het zelf op, maar rekent de klant nadien wel al zijn meerwerkuren zonder hem daarvoor te waarschuwen, dan heeft hij vaak een probleem.
Ook een administratie kan bijvoorbeeld veel ingewikkelder en soms ook chaotischer zijn dan het zich van tevoren liet aanzien.
Het is dan een goede zaak om een tussentijds overleg met de klant te houden om nieuwe afspraken daarover te maken en niet op eigen houtje door te gaan. De problemen liggen anders voor het oprapen en een eenmaal verstoorde relatie tussen ondernemer en klant laat zich maar moeilijk herstellen.
Meerwerk vermijden
Probeer al bij het opstellen van de offerte eventuele meerwerk te vermijden en eventuele problemen te voorzien. Meerwerk zijn de extra werkzaamheden die niet op de offerte staan en waar de klant extra voor moet betalen. Is er onvoorzien meerwerk, laat de klant dan ook weten dat het uiteindelijke bedrag hoger zal worden. Er zijn ondernemers die meestal een onvolledige offerte maken, waardoor de klant denkt dat hij een koopje krijgt en sneller met die ondernemer in zee gaat. Als echter naderhand blijkt dat een aantal noodzakelijke werkzaamheden niet op de offerte staan, krijgt de klant een meerwerkfactuur waar hij van achterover slaat. In totaal is hij dan meer kwijt dan bij een ander die wel alle werkzaamheden binnen de offerte aangegeven en berekend heeft. Dat is ook vaak de reden dat uitgegeven werkzaamheden bij de overheid zo vaak duurder uitvallen. Men schrijft laag in op een project, maar haalt er dan naderhand wel meer dan het normale bedrag uit.
De irritatie daarover is dan al in de offerte “meegebakken”.
Nooit boos worden
Wordt tijdens een conflict met de klant echter nooit boos. Wie boos wordt verliest de strijd en is in het nadeel. Dat is logisch, want denk maar eens na. In een boze bui doet men immers vaak onredelijke uitspraken waar men later spijt van heeft en die het conflict zelfs nog in de hoogte stuwen. Juist op die onredelijke uitspraken zal de ander u aanvallen en heeft daarin dan ook vaak gelijk. Wordt het conflict te emotioneel, breek het gesprek dan af en zeg dat u er de volgende dag even op terug komt. Op die manier krijgt u de tijd om even na te denken over een oplossing of ene andere aanpak en kunnen u en de klant even tot rust komen. Daarna lukt het dan vaak ook om tot een goede overeenkomst te komen. Er zijn bovendien twee richtlijnen waar u als ondernemer vanuit moet gaan:
1. de klant heeft altijd gelijk (maar hem ompraten naar uw zienswijze is beslist geoorloofd)
2. de klant is koning (u blijft hem dus wel ter wille, maar dat wil niet zeggen dat hij uw extra diensten niet moet betalen)
Dat wil bovendien niet zeggen dat u alles maar moet laten gebeuren, maar wat de klant wil is wet. Naar zijn wens moet het werk dan ook gedaan worden en moet er (wel volgens de bestaande voorwaarden) geleverd worden. Als de klant voor een bepaalde uitgevallen wens wil betalen is dat zijn zaak, maar zet deze dan wel duidelijk op de offerte en op het contract.
De klant tegenspreken hoeft ook niet altijd, want na een goede en duidelijke uitleg is de klant vaak geneigd om uw oordeel als vakman aan te nemen.
Kijk ook uit met boze mailtjes en brieven van klanten. Reageer daar nooit meteen op als u kwaad bent, maar laat het bezinken en geef er pas de volgende dag antwoord op. U kunt uw verweer dan beter formuleren dan in uw boosheid.
En tenslotte: houd uw klant tevreden, want een tevreden klant is de beste reclame voor uw bedrijf.
